（通讯员 李文静 宿芮茵 记者 何雪峰）“申报中突发系统故障，本以为要白跑一趟，没想到工作人员3分钟就用手工流程办好了业务，还主动加班帮我处理完所有申报。”近日，安徽省力天新材料股份有限公司会计王先生在灵璧县政务服务中心办税窗口的亲身体验，折射出当地税务部门应急服务的提质升级。

“遇到棘手的情况，翻手册就能找到‘解题思路’。”窗口服务人员庄志岳将《办税服务厅应急处置36例》手册翻到第52页，“这里有‘系统故障类应急处置案例’，我们按流程启动‘手工接办+容缺受理+事后复核机制’，迅速为纳税人办理了业务。”

为解决办税服务中遇到的网络故障、办税拥堵、纳税人突发疾病等状况，今年以来，宿州市税务局创新运用基层智慧，发起“案例众筹”行动，将办税窗口人员积累的140多个突发事件处置案例提炼成标准化解决方案《办税服务厅应急处置36例》，让“疑难杂症”有方可循。

“这些高频案例，用“情景描述+处置复盘”的形式，比如‘申报中突发网络故障’‘纳税人突发疾病’等，每个案例都配套漫画图解和沟通话术。”宿州市税务局党委委员、副局长周永介绍，手册不仅对具体处置过程进行了详细的描述，还针对问题增设“分析与建议”提示，甚至针对纳税人情绪激动的情况，提供心理学专家建议的安抚技巧。

在灵璧县办税服务大厅，一位办事群众因对政策存在误解，在现场大声质疑。一位入职不足一年的工作人员按照手册里的“争议化解四步法”，先倾听再普法，最后拿着具体政策文件协同争议化解团队共同解答，让这位办事群众满意而归。

在灵璧县娄庄税务分局办税服务厅，一位老人办税时突然晕倒，窗口人员庄志岳立即按照手册“纳税人疾病突发案例”进行操作——疏导人群、联系急救、同步备份业务资料，15分钟完成了送医和业务暂存。

如今，标准化处置已在全市各税务窗口开展，带着温度的办税场景，正成为宿州税务服务的“金名片”。