用心用情用力  当好税务“总客服”

2月27日下午2点半，记者走进国家税务总局安徽省税务局12366纳税缴费服务中心，只见现场监控大屏实时显示着热线整体运行情况，140余位热线坐席在应答、空闲、通话、整理等状态中实时切换，当日来电总量4884、接通率99%、排队率0%……

“大屏上数据实时更新，我们这里的每一位咨询员，正争分夺秒奋战在税费服务的第一线。”安徽税务12366热线主管何婷说。在咨询服务大厅，一线咨询员们佩戴耳机、着装规范，专注投入、耐心细致地接听电话，规范亲和的声音此起彼伏，二线业务支持人员在后台认真受理着各类疑难问题等。

“您好，欢迎致电12366纳税缴费服务中心……”咨询员花林娜正在接听电话，这是她今天的第28通电话。在这一方小小天地里，抬眼所见皆是各种专业表格，目光所及都是写满知识点和业务难点“小纸条”，她一边耐心细致倾听来电需求，一边快速查找知识库，为来电人提供精准解答，全身心投入在工作中。

“这份工作给我带来强烈的使命感，因为我们多说一句话，多做一点事，就能让纳税人缴费人少跑路，顺利办理业务。” 花林娜说。和花林娜一样，每一位12366热线咨询员都处在快节奏、高强度的工作状态，第一时间倾听纳税人缴费人心声，第一时间受理纳税人缴费人诉求，再多的重复也不厌其烦，再小的问题也耐心回答。

“螺丝钉”虽小，但是作用不可低估。在“只闻其声”的电话那头，安徽税务12366热线咨询员用心用情用力提供“听得见的服务”：年均提供语音服务170万余次，热线接通率、答复准确率、答复满意度始终保持在98%以上；网络在线服务受理网站、微信、APP客户端等多渠道涉税费答疑、互动辅导53.2万人次；人机交互智能咨询服务受理人机交互咨询辅导业务57.25万人次，为所有信任12366的来电人们做好涉税费咨询服务。

据了解，安徽税务12366热线是全国首批上线运行的12366纳税缴费服务热线。从最初的12名咨询员发展到现在的162名，成为一支年轻化、知识化、专业化的纳税缴费服务团队，先后获得全国青年文明号、全国巾帼文明岗、省直机关五一劳动奖等，去年被中宣部授予“第七批全国学雷锋活动示范点”荣誉称号，综合服务水平始终排在全国前列。

向上向好向善  实干绘就“税务蓝”

每一份荣誉的背后都有不为人知的艰辛，每一次拔节成长的季节都灌溉了汗水。“日日有总结、周周有考评、月月有分析”是安徽税务12366热线的传统基因。

“刚开始上班时，我的考核成绩是倒数，但是我没有气馁更没有放弃，一直坚持学习、奋起直追。”安徽税务12366热线咨询员朱亚运说。那段时间，她拿出准备高考的学习劲头，一门心思学习业务知识点，向书本学、向同事学，不断提升客服经验和业务能力。

功夫不负有心人。在接下来的考核中，朱亚运终于打了“翻身仗”，在年终绩效考核中名列前茅。

提升业务能力，仅有个人的一腔热情还不够，更要有完善的“硬核保障”。热线质量主管陆暮瑶介绍，通过早晚班会、周会、月度会议、培训考试等，汇总热点难点问题，进行日常抽检点评、掌握最新政策解读，不断提高热线咨询员业务水平。不仅如此，还建立专门质检团队抽查热线效率、满意度等指标，确保热线答复准确性、规范性和权威性。

面对热点难点问题，咨询员如何快速正确解答？负责培训业务的负责人胡金梅介绍，在加强人员日常业务培训的同时，组织业务骨干及时关注各类公告及咨询热点，结合本地实际，进行整理、归纳、总结，制定热点问答模板，既让咨询员对来电反映问题答得快、答得准，又让纳税人缴费人听得懂、用得上。

一个人走得快，一群人走得远。在日常工作中，团队严格落实制度管理，实现业务接收及时、问题流转顺畅、答复反馈高效。及时帮助服务质量提升缓慢的咨询员查找原因，共同制定对策。“在考核中用数据说话，一碗水端平，整个团队的氛围一直是向上向好向善。”负责绩效考核的负责人丁洋洋说。

“我是一名二线业务支持人员，日常工作中除了为一线咨询员做好疑难问题辅助解答外，也会参与话务质量监测，通过话务拨测、录音抽测等，不断提高咨询员的服务质量。”负责二线业务支持的甘泉说。平日里，当一线咨询员在遇到疑点及难点问题时，他会及时走动答疑，给予规范统一的政策答复，帮助提升咨询答复质量。不仅如此，他还经常对各地远程坐席提供业务支持，通过网络直播等方式做到培训同步、知识共享。

安徽税务12366热线的咨询员绝大多数是女性，她们如同安徽税务系统一道亮丽的风景线。“我们女孩子在一起交流最多的不是美食美景，而是最新的咨询热点和沟通技巧。”入职3个月的咨询员许思琦说。

多年来，安徽税务12366热线始终坚持用制度规范管理，用荣誉激励干劲，一直保持着乐观向上、积极奋进的精神风貌，用实干在纳税缴费服务战线上绘就亮眼的“税务蓝”。

群策群力群防  坚守防疫“第一线”

新冠疫情期间，安徽税务12366热线始终在线，从未停过一天。“不掉链子、不谈条件、不讲困难，我们热线人关键时刻冲得出来。”负责现场管理的负责人董锐说。

在疫情最为严重时期，办税服务厅去不了怎么办，涉税费办理不会操作怎么办……面对这些办税缴费困难，纳税人缴费人纷纷拨打安徽税务12366热线求助。

越是关键时刻，越考验担当作为。安徽税务12366热线克服因疫情原因导致人员不能全部到岗的困难，想尽办法坚持工作，她们采取“集中办公+现场接听+居家接听”组合模式，通过热线“内呼转”功能，用个人手机接线应答；家里电脑无法登录系统转办工单和记录小结，就自己制作表格、文档来登记工单、小结；完成社区志愿服务后，回家继续接听咨询来电……

她们轮班坚守岗位，突破时空资源限制，全力确保7×24小时服务始终在线，热线时刻运行畅通、服务不断，帮助纳税人缴费人足不出户解决困难问题。“我们无论身在何处，心往一处想、劲往一处使。”咨询员许淑云说。

2022年，安徽税务12366热线提供涉税费咨询服务220万余次，比上年同比增长20.12%，及时答复纳税人缴费人热点关注问题，持续改进提升涉税费咨询服务水平。“12366热线是税务部门为纳税人缴费人服务的窗口。”国家税务总局安徽省税务局党委书记、局长张健表示，税务部门将持续把雷锋精神内化于心、外化于行，千方百计办好纳税人缴费人烦心事、操心事、难心事，以实际行动书写新时代雷锋故事。

安徽税务12366热线咨询员在进行日常业务学习讨论。本报通讯员 郭在和 摄

安徽税务12366热线咨询服务大厅。本报通讯员 黄晓燕 摄