2021年8月10日 A2版 要闻

记者 陈瑶 通讯员 袁玮 

“您好，很高兴为您服务!”伴随着熟悉的问候语，12366纳税服务热线的坐席人员又开始了一天的工作。

被纳入“市长热线服务中心”平台的纳税服务热线12366，一直以来都是直接面对群众诉求，直接倾听群众呼声，是一个“看得见、听得到、办得了”的纳税服务平台。2021年1—6月，该条热线共处理完成投诉、咨询案例189件，同比增长57.5%，按期办结率100%。在市长热线办理情况通报中，2021年4-6月，市税务局连续三个月在全市各部门、单位办理情况中排名前列，办件满意率100%。平台上听民声、畅民意、解民忧、纾民困，在群众与政府之间架起了一座“连心桥”。

“房子买了三年了，到现在我都没拿到购房发票。打了一通电话，没几天问题就解决了。”6月11日，市民王先生向12366的工作人员反映，3年前他在城市之光小区购买了住房，至今未能取得购房发票，迟迟无法办理不动产登记证。税务部门相关人员了解了王先生的情况后，与小区开发商取得了联系，经过多方协调，解决了问题。

    无独有偶，前不久，市民庞先生购买了小区车位，但一直未收到发票，为此庞先生拨打了12366纳税服务热线。收到市民求助工单后，12366纳税服务热线工作人员立即进行联系沟通，企业最终按要求为庞先生开具了发票，同时，辖区税务机关针对企业发票开具方面存在的问题，责令其整改落实。今年1—6月，12366纳税服务热线共处理求助类工单24件，投诉类工单100件，咨询类工单54件，成为纳税人和缴费人解决税费难题的又一重要渠道。

对于12366纳税服务热线接线员来说，纳税人的一通通电话就是一件件工单。“热线办件加速度，政务服务有温度。”市税务局纳税服务中心副主任胡泉水介绍，为了提高效率，12366纳税服务热线践行“接诉即办、急事急办”的处理原则，接线人员会在接单的第一时间将工单转派，与有关部门共同解决纳税人诉求。热线处理有明确的流程，接收、签转、办理、回访及回复形成了闭环管理。12366纳税服务热线受理案件后会分类派单给相关部门，一般要求7日内回复，并且定期对纳税人反映的问题进行“回头看”，对超时未办结以及市民反映的重点难点问题，会启动督办机制，加强跟踪提醒，查明原因，总结经验、查找不足，抓好问题整改，提高办理工单质效。对办理完毕事项，及时回访，向来电人核实办理结果并进行满意度调查，再作办结处理。用心倾听，真诚服务，注重提升体验感，12366用听得见的纳税服务，确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音。