2019-11-27 01版        

（本报记者 李传翠）“建立优质便捷的服务体系”。

2013年12月26日，全国税务工作会议上，作为税收现代化“六大体系”的重要内容之一，纳税服务的现代化蓝图被清晰地勾勒出来。

六年间，各级税务部门围绕“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”的要求，用税务人的“辛苦指数”换纳税人的“幸福指数”，从微观处着眼，于宏观处谋划，从上到下谋创新，由点及面举实措，自内而外求变化，不断掀起纳税服务新浪潮。

“车同轨，书同文”，规范服务之路越走越宽

11月1日，《全国税务机关纳税服务规范》（3.0版）和《税收征管操作规范》在全国范围内施行。这部实现了“一把尺子衡量税务人，一个标准服务纳税人”的业务规范，肇始于5年之前。2014年3月，在第二批党的群众路线教育实践活动中，税务总局为优化纳税服务、统一纳税服务标准做出顶层设计——制定《全国县级税务机关纳税服务规范》。

一个又一个不眠之夜，工作组挑灯夜战。一次接一次办公会议，总局领导深入考量。一回又一回意见征求，请专家反复论证。最终，数次修改，精益求精的《全国县级税务机关纳税服务规范》在纳税服务示范县——璧山先行先试。

和璧山税务机关打了多年交道的任开平，成为最早体验规范服务的纳税人。

以办理发票票种核定为例，以前，任开平要先填表申请，再找管理员、所长、科长、局长签字审批，最后才能回到办税服务厅领票。“很麻烦！”任开平说。试点推行后，按照《服务规范》的要求，原璧山国地税联合办税服务厅开始提供“一窗受理、内部流转、限时办结、一窗发放”的服务，任开平的办税流程、时间逐渐实现了与发达地区的“同步”，不用自己再到处跑，也不用等那么久，这让她感慨，“办税越来越方便了。”

事实上，这样的便捷并不仅仅局限于某一项业务。

《服务规范》共对税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理、宣传咨询、权益维护和文明服务9类72项212个服务事项1120条纳税服务规范（包括基本规范和升级规范）进行了明确。

刚录用到原璧山县国税局的税务新人张韵使用过后表示：“《服务规范》就像一本教科书，每一个问题都有标准答案，哪里不会看哪里，很方便。”

2014年10月1日，《全国县级税务机关纳税服务规范（1.0版）》正式发布并在全国近4000个县级税务机关开始试行。对其意义，税务总局局长王军用了一个形象的比喻，“打造统一、标准的纳税服务规范，使纳税服务工作结束‘战国时代’，走向‘车同轨，书同文’时代。”

规范服务之下，纳税人报送的资料、办税环节、办税次数、办税时间等平均减少30%以上，有的甚至减少40%以上，尤其是即办事项增加50%以上。

2015年，国家税务总局乘势而上，补充完善新出台政策规范，删除、新增、归并、修改部分服务规范，形成了涵盖省、市、县三级的《全国税务机关纳税服务规范（2.0版）》，并于当年3月1日起在全国实施。

随后几年，《服务规范》经过了多次修改完善和提升优化，拥有了2.0版、2.1版、2.2版、2.3版等多个不断升级的版本。从管理制度到业务流程，从服务模式到技术标准，从办税环境到工作用语，通通统规立矩，纳税服务工作在标准化和规范化道路上取得长足进步。

（下转A2版）

（上接A1版）

打出“组合拳”，便利服务之路越走越好

自2014年起，“便民办税春风行动”成了纳税人耳熟能详的“税收热词”。

在这场发轫于早春的“最炫服务风”的吹拂下，便民的种子在纳税人办税的各个环节生根发芽。

2014年，税务总局以“提速”为目标，分批推出7类28项便民措施，实现政策服务、登记办理、发票领用、多元办税、涉税审批和投诉处理“六个提速”。

2015年，以“规范”为主题，税务总局先后推出纳税服务、出口退（免）税、税收征管等规范和配套办法，为纳税人提供“一个标准”的办税服务。

2016年，以“便利化”为方向，税务总局将办税便利化确定为重要改革任务之一，96项具体改革措施中直接涉及便民办税的就有30多项。

2017年，坚持问题导向，税务总局针对办税等候时间长、资料报送要求复杂、申报质量不高等问题，推出4项15条具体服务措施，化解“堵点”。

2018年，以“新时代·新税貌”为主题，税务总局从增强政策确定性、管理规范性、系统稳定性、办税便利性、环境友好性等方面着手，推出5类20项便民办税措施。

2019年，突出减税降费重点，税务总局又出台4类13项52条便民办税服务举措。

连续六年，便民办税“春风”四季常新、持续发力。它的背后，是简政放权、优化服务的郑重承诺。税务总局局长王军对此十分看重。他表示，纳税服务没有休止符，更无终点站，税务部门将不断创造条件，最大限度地服务纳税人。

这一点，纳税人感触最深。

在江苏，税务部门推出新办企业“综合套餐”服务，把多次填表、多个流程、多次跑路转化为电子税务局“一键申请”、办税服务厅“一窗出件”、新办纳税人“最多跑一次”。受益于此，无锡溯源堂健康科技有限公司办税人员王瑛“只要在电脑上点点鼠标，就把税控盘和发票一次性都领到了”。

在安徽，有了“网上预申请、同城通办”等创新服务举措，阜阳市锦泰电子有限公司会计彭利仅用半个小时就领到了增值税专用发票。而以前，同样的业务，彭利回忆说：“要提交厚厚一摞七八种资料，到厂里实地调查，5名税务人员签字，一个月才领到发票。”

在浙江，2015年5月税务部门推行出口退税无纸化管理之前，兆龙新材股份有限公司财务经理宋红霞每个月都得调动部门里的3个人，为准备300余页纸质出口退税申报资料而忙活，从打印、复印、盖章、装订到最后报送，没有半个月肯定完不成。

……

过去这几年，变化持续发生在纳税服务的每一层级、每一岗位、每一环节和每一时刻，办税时间更短、环节更少、资料更简、方式更优，成为各地纳税人普遍的共识。

据第三方机构开展的2018年纳税人满意度调查结果显示，2010年以来纳税人满意度呈现逐年上升趋势，2018年满意度综合得分为84.82分，较2012年提高5.1分，较2016年提升1.21分，纳税服务便捷度获得普遍认可。

拥抱“互联网+”，智慧服务之路越走越宽

8月29日，2019世界人工智能大会现场。

由上海市徐汇区税务局承办的“智能税务”主题展厅吸引了众多参观者的目光，伴随式导税机器人、“刷脸”打印个人所得税纳税记录……一系列智能办税应用，让参观者现场体验了智慧服务的魅力。

事实上，这样的智慧服务体验，不仅是展览，更是现实，而且已经体现在服务的各个流程。

比如，导税环节。2018年4月，长沙·芙蓉隆平智能办税服务厅投入使用。纳税人通过人脸识别认证后进入无人值守的智能办税服务厅，只需发出语音指令，导税机器人就能将纳税人的业务需求分类，随后将纳税人引导至相应的办税机器人处办理。

比如，办税环节。打开珠海税务部门开发的“税小度”智能小程序，四维时代网络科技有限公司市场总监叶博宜“刷一下脸”，企业能享受的税收优惠便一目了然地呈现在他面前。点击相关业务事项的办理，可以线上办理的，“税小度”自动提供了在线办理的渠道，需要线下办理的，“税小度”根据叶博宜的实时位置智能联想，推荐出距离最近、排队最少的办税服务厅，并提供线上预约和线下导航服务。

比如，发票代开环节。2015年，深圳市税务部门就推出“互联网+”代开发票服务，纳税人登录网上办税服务厅或微信办税平台，提交通用机打发票代开申请，勾选快递配送选项后，便可坐等发票快递上门。

比如，咨询环节。从事财务工作8年多的大连奥巴克有限公司会计于丽艳，过去平均每个月都会拨打12366热线十余次，而最近的大半年，她却一次也没打。因为，在微信上输入问题或者直接用语音留言，一款名叫“智能12366”的微信“机器人”就可以“秒回”她所有的涉税咨询问题，“使用更方便，速度也更快捷”。

比如，风险管理环节。2017年8月，广东省税务部门与美的集团联合打造的全国首个税务风险防御系统（英文简称“TRD系统”）上线应用，“服务自动化、管理隐形化、数据多说话”的运行模式，给企业带来看得见的实惠。“TRD系统”上线后，美的集团本部办税人员从上线前的83人精简到目前的20人，每年直接为企业节省人力成本近千万元。

……

自2015年税务总局推出《“互联网+税务”行动计划》至今，各级税务部门紧紧拥抱“互联网+”的春天，充分运用互联网思维，引入云计算技术、人工智能技术，发挥大数据优势，一步一步让纳税服务变得更“聪明”、更智慧。

2018年底，全国规范统一的电子税务局上线，申报、缴税、发票领用和开具、证明开具等绝大部分涉税事项实现网上办。“多跑网路、少跑马路”，从梦想变为现实。

如同当了近20年办税员的于威所言，纳税服务就像一首歌里唱得那样“越来越好”。

惟改革者进，惟创新者强，惟改革创新者胜。回首过去，纳税服务一路开拓进取，常做常新，阔步迈入一个崭新的时代。展望未来，纳税服务必将继续以孜孜不倦的探索、锐意革新的行动，为广大纳税人开启一个更加充满希望的未来。